喜茶、CoCo放大招做外卖，这个1300亿的市场饮品店该怎么追

咖门  作者：李沐  发布日期：2017—12—18    
　　上个月开始，喜茶位于广州、杭州等地的门店陆续开放外卖；
　　下个月，CoCo在郑州要开一家更大的店，而且还要做一个实验的独立外卖区域。
　　外卖被称为餐饮业的又一次“革命”。
　　但在此之前，新茶饮对外卖的态度颇为谨慎，如今是要发力了吗？该如何发力呢？
　　抓好产品：
　　基因决定奶盖茶不适合外卖？
　　喜茶做外卖了，这个消息挺意外的：
　　
　　▲是有点意外了
　　翻翻其开放外卖较早的深圳东门1234店线上数据，消费者的评分为4.9分，为数不多的差评中，大多都是吐槽奶盖茶：
　　“一打开芝士和茶全部混合了”
　　“送过来都是洒掉的，杯子都是黏的，里面浑浊”
　　……
　　虽然奶茶外带杯具有天然的外卖属性，无论是街边的档口店，还是商场店。
一杯奶茶做好、封口后交给顾客，顾客边逛街边喝，是最自然的消费场景。
　　但是，不止喜茶，很多门店的奶盖茶都成了外卖的“重灾区”。
　　在外卖领域，有这样一句话：外卖选好产品，就成功了一半。
　　餐饮市场里，外卖主要被小吃快餐类占据，“黄焖鸡＋米饭”，“麻辣烫＋米饭”一直长盛不衰。
　　观察这些产品的特性：品质受时间影响不大、品类在一定周期内消费频次高、携带方便等。
　　这正是产品基因决定的。
　　根据《中国餐饮报告（白皮书2017）》的分析：“温度、产品形态是决定外卖产品口感的两大因素。
　　”
　　扒一扒开通奶盖茶外卖的店铺评价，吐槽芝士茶汤混在一起的不在少数。
　　吐槽温度的也占了很大一部分。
　　奶茶店要做外卖，这些问题避不开，就要想办法解决。
　　比如长沙茶饮品牌知乎茶也，选择定制的外卖保温箱，有长达3小时的保温能力。
　　对于奶盖茶配送中存在的有可能浑浊的现象，Teasoon、眷茶等都采取了芝士、茶汤分开装的解决办法。
　　
　　▲尝试茶和奶盖分开包装
　　另外，在选取产品上，也有一个方法，就是对门店销售的数据进行分析，选择门店消费高频次的产品，选取消费者最能接受的最大公约数。
　　重视运营：
　　外卖独立区域，安排专人回复评论
　　CoCo都可一位区域负责人说，他们的外卖大概占到了20%左右，但这是他一直控制的结果。
　　“担心外卖太多，损失现场客人体验。
　　”只要一个店外卖太高，就会选择在附近再开店。
　　CoCo都可即将开在郑州汇艺银河里的店有240平方，在配备了萃茶机和现磨咖啡外，将会专门设置一个实验的外卖独立区域。
　　这个外卖独立区域，有专人负责，所有的外卖都在后勤单位处理，有问题的话可以在门店反馈。
　　对外卖的重视还体现在“评价”的及时反馈上，消费者给个差评，你两天后才回复，客人很难看到你的诚意。
　　对此，CoCo都可区域负责人说，他们的做法就是每天下午5点以前有专门的人看评价，对于有具体投诉原因的，都会一一跟消费者联系，弥补是一部分，更重要的是以后不断改进自己，做得更好。
　　
　　▲真要做外卖，就做好专岗运营
　　有数据显示，去年外卖行业整体交易额约1300亿元，增长高达300%；外卖交易额TOP10品牌里，一点点奶茶上榜。
　　当随手用手机点杯奶茶成为消费者的习惯动作时，商家错过外卖，就是在白白放走机会。
　　做外卖，产品稳定度和出品速度至关重要。
　　尤其对于茶饮这类休闲型消费来说，体验是消费者相当看中的一环。
　　要想通过外卖获取消费增量与品牌认可度，在运营上采取专职专岗的设置，很有必要。
　　精细化管理：
　　细致到打包用的胶带
　　“两杯奶茶70分钟才送到，这速度给跪了”
　　“没有吸管，你是准备让我掀开盖子灌下去吗”
　　“订单多、店铺忙我们能理解，但是态度问题是不能够被原谅的”
　　……
　　在外卖问题的反馈上，产品做错、送的不及时、原物料缺失、工作人员态度不好……这些问题居高不下。
　　背后反映的，更多的是外卖管理和效率的问题。
　　对此，餐饮界外卖高手“四有青年”给出了提高效率避免出错的建议：
　　调整动线，把出杯和打包环节做更紧密的对接，提高效率；
　　优化出杯流程，把集中爆发的工作量分解到提前备餐的环节中，做到最精细化的流程管理。
　　对细节的管理，有时候能具体到令人“发指”。
　　比如，曾有过这样一次经历，点了一杯奶茶，虽然不是封口的，但是送来的时候杯口有一层保鲜膜覆盖，有效避免了倾洒，而且去掉保鲜膜，整体看上去也非常不错，一瞬间，就感受到了商家的细心，好感度顿时上升。
　　再比如，在外卖的打包防漏上，知乎茶也采取了纸胶带粘贴。
　　先来看看他们的纸胶带，满满的古风，就连胶带的取名都是“春”、“花路”、“暮归”、“饮春”……
　　
　　▲连打包用的胶带也要专门设计
　　最后三公里的痛，不仅在电商行业，外卖更是如此。
　　从某种程度上说，即使你费尽心思做好一杯饮料，仔细包装，但是出了店门，命运就掌握在了配送员手中。
　　而在配送员的圈子里，谁家出餐快、订单多、老板好，他们大多心中有数。
　　所以真诚善待外卖小哥，在很大程度上也影响着你的形象。
　　

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